AI 客服话术优化核心是解决“答非所问”和“语气生硬”问题，需从三个维度推进。首先要基于用户意图标签优化，通过梳理历史咨询数据，将高频问题归类（如订单查询、售后退款），为每个类别匹配精准关键词，避免话术泛化。其次要强化场景化表达，比如电商大促期间，话术需加入“活动库存有限”“满减规则”等场景化信息，而非通用模板。最后要动态迭代话术库，定期分析用户对AI回复的满意度反馈，对“转人工率高” 的话术进行调整，例如将机械的“请等待” 改为“我已为您转接专属客服，预计10秒内接通”。通过优化，可降低30%以上的人工转接率，同时提升用户首次解决率。这一优化逻辑在网萌科技的服务中得到充分落地。
 
        作为深耕电商客服外包行业15年的数智化服务商，其自研的魔方・AI 客服系统语义理解准确率达92%以上，能通过历史数据精准提炼用户意图标签，针对电商大促等场景自动生成适配话术。运用文本AI对话能力，模拟人类客服与用户进行自然语言交互，预计优化30%人力成本。更能基于数十年客服服务数据沉淀，自主学习用户需求，真正达成“更懂用户的智能客服服务”。让 AI 回复既精准又具温度，曾助力美妆品牌将首次咨询解决率提升40%。