当前，电商是客服外包主力领域，渗透率超60%，中小电商因成本压力，外包需求增长快；另外，市场分化明显，头部公司有技术和经验优势，中小外包公司多提供基础服务，同质化严重；再有， AI 渗透率提升，纯人工外包占比下降，“AI +人工” 协同成主流。
 
        发展趋势有三：一是AI大模型应用，让客服更智能（如理解客户隐含需求，“有没有适合送妈妈的礼物”，AI可推荐对应商品）；二是全渠道整合，客服覆盖电商平台、直播、短视频、社群，适配电商新流量场景；三是个性化服务，基于用户画像（如消费习惯、历史咨询记录），提供定制化回复，提升客户体验，未来行业会向 “智能化、全渠道、个性化” 方向发展。
 
        作为深耕行业十五年的实践者，网萌科技从客服外包起家，在全国布局十余个基地，依托3000+专业客服团队服务超3000家电商企业。以“技术驱动服务升级”为战略核心，凭借强大的技术平台与数据能力，引领行业向“AI+BPO”服务模式升级，自主研发构建了以数据和 AI为引擎的智能客服生态体系，核心包括：人工客服BPO、EBSP客服流程管理平台、魔方·AI客服、魔方·AI客服训练场。在“AI+BPO”模式下，不止于提供标准化服务，更通过技术平台实时沉淀服务数据，形成“服务-数据-优化”的洞察闭环，驱动客户服务与商业价值的共同增长。